Opinion is Queen

W czasach gdy konsument ma wybór większy niż kiedykolwiek, a jego decyzje często podejmowane są pod wpływem emocji, marka musi dbać o swoje dobre imię i wizerunek.

Dlaczego warto trzymać rękę na pulsie? Według badań Buzz Media 69% z nas przyznaje, że wymienia opinie o produktach ze znajomymi a 81% badanych czyta opinie w Internecie. Jeśli więc Twój potencjalny klient szuka informacji o Tobie w Internecie, zadbaj, aby przekonywało go to, co czyta.

Miejscami, w których najczęściej klienci wyrażają swoje zdanie są portale opiniotwórcze (Ceneo.pl, znanylekarz.pl, TripAdvisor, Booking.com), fora internetowe (kafeteria.pl), strony na portalach społecznościowych (Facebook), ale także aplikacje umieszczone bezpośrednio na stronie produktu bądź marki (Customer Alliance).

Internet daje ogromne pole manewru zarówno jeśli chodzi o opinie jak i o poszukiwanie informacji. Wygrywa ten, kto jest w stanie jak najszybciej zareagować na potrzeby swojego odbiorcy a także potrafi odpowiednio dbać o to, co o nim mówią. Na szczęście istnieją narzędzia, które mogą ułatwić marce odnalezienie się. Mowa tutaj o monitoringu Internetu. Daje nam on możliwość szybkiej odpowiedzi na opinie, angażowania się w dyskusje dotyczące Twojej marki lub branży, reakcji na potrzeby potencjalnych klientów, a co za tym idzie sprzedaży produktów i usług. W dzisiejszych czasach bycie pierwszym oznacza bycie najlepszym. Warto, prawda?

Na czym polega monitorowanie Internetu? W jednym zdaniu jest to monitorowanie wybranych przez Ciebie słów lub fraz kluczowych. Np. „Hotel w Lublinie”. Najlepszym sposobem na zrozumienie działania jest wypróbowanie różnych narzędzi. Każde z nich oferuje nam bezpłatny okres. Wybierz to, które jest najlepsze dla Ciebie i spełnia Twoje potrzeby. Polecam abyś sprawdził: sentione.pl, brand24.pl, napoleoncat.pl, monitori.pl, imm.pl, newspoint.pl. Poszczególne narzędzia różnią się między sobą systemami raportowania, cenami, sposobem rozliczania, językami wyszukiwanych fraz, ilością użytkowników, danymi archiwalnymi.

Idealnym przykładem wykorzystania monitoringu jest firma Bosh, która świetnie zareagowała na prośbę Kociego Azylu i tym samym zdobyła sympatię wielu wielbicieli kotów (Czytaj więcej: http://innpoland.pl/135601,miedzynarodowy-koncern-wzial-sie-za-ratowanie-kociakow-reakcja-firmy-na-apel-schroniska-budzi-szacunek-w-sieci).

Kiedy już dotrzemy do opinii na temat naszej marki podstawowym pytaniem staje się: jak odpowiedzieć aby zachęcić a nie zniechęcić J. Poniżej 5 najważniejszych zasad reakcji na opinie.

  1. Liczy się czas.

Maksymalny czas reakcji to 24 h, ale tak naprawdę im szybciej tym lepiej. Jeśli sytuacja, do której się odnosisz jest bardziej skomplikowana, daj znać klientowi, że chcesz dokładnie zbadać sprawę. Dzięki temu zyskujesz parę godzin.

  1. Twoja opinia jest dla mnie ważna.

W doborze słów zawsze podkreślaj, że dana opinia jest dla Ciebie ważna. Nieważne czy jest ona pozytywna czy negatywna. Pamiętaj, że pomagają Ci one rozwijać swój produkt. Nigdy nie usuwaj negatywnych opinii. Ostatecznie prowadzi to do kolejnych niepochlebnych.

  1. Podpisuj się pod swoją odpowiedzią.

Zdania na ten temat są różne. Osobiście uważam, że poprzez podpisanie się pod odpowiedzią dowartościowujesz swojego odbiorcę. Pokazujesz mu, że jego zdanie jest ważne a po drugiej stronie monitora jest człowiek a nie automat.

  1. Odpowiadaj na każdą opinię.

W Internecie zauważa się trend odpowiedzi wyłącznie na negatywne opinie. Dlaczego? Osoba, która znalazła chwilę aby przysiąść nad Twoją marką zawsze zasługuje na odpowiedź. Zarówno gdy jest to opinia negatywna czy pozytywna.

  1. Trzymaj nerwy na wodzy.

Zanim zaczniesz odpowiadać weź głęboki wdech. Przerzucanie się argumentami, udowadnianie klientowi, że nie ma racji nigdy nie prowadzi do niczego dobrego. Pamiętaj, że nie ma marki idealnej dlatego jeśli popełniłeś błąd, przyznaj się do niego i obiecaj poprawę. Zachowaj klasę- pamiętaj, że Twoja odpowiedź trafia nie tylko do osoby, która napisała opinię, ale także do społeczności śledzącej Twoje poczynania. Odbiorcy wybaczają błędy jeśli się do nich przyznajemy i wracają do nas przyprowadzając za sobą Twoich nowych klientów.

Elementem wyrażania opinii są również reklamacje. Zastanów się ile razy w swoim życiu złożyłeś reklamację? No właśnie. Niewiele. Dlaczego? Bo uważasz, że nie zostanie potraktowana poważnie, bo nie masz na to czasu albo wydaje Ci się, że to nic nie da. Dlatego jako marka pamiętaj, że reklamacja to dla Ciebie coś bardzo ważnego, na co zawsze powinieneś zareagować. To dziwnie zabrzmi, ale ciesz się z reklamacji. Oznacza ona bowiem, że Twoja marka jest ważna dla danego klienta. On wróci jeśli potraktujesz go prawidłowo.

Klienci wcale nie są tacy chętni do wyrażania swoich opinii. Zachęcaj ich do tego. Organizuj konkursy, umieść na swojej stronie, w widocznym miejscu, możliwość wyrażenia opinii, proś o opinie. Jak to zazwyczaj jest w marketingu: im bardziej kreatywny pomysł tym lepszy. Gdy już dostaniesz opinię pochwal się nią na swojej stronie czy na Facebooku. Oczywiście pamiętaj aby robić to z głową. Nikt nie lubi nadmiernie przechwalających się marek ;).

Gdy już wprowadzisz wszystkie powyższe reguły w życie, będziesz mógł nazywać się Mistrzem Opinii J. Obiecuję Ci, że zauważysz różnicę. A Twoi klienci polubią Cię jeszcze bardziej :)

 

Beata Twardowska