Jesteś wyjątkowy, choć jednym z wielu – o obsłudze klienta.

Jak co dzień rano idziesz do pobliskiego sklepu kupić ulubione bułki. Mimo wczesnej godziny – przecież jest przed 7! – wita Cię pani ekspedientka z pytaniem, czy podać to co zawsze? Przypomina też, że za 3 dni przyjdzie magazyn sportowy, który kupujesz od czas do czasu. Pamiętała! A każdego dnia ma setki klientów, ale i tak pamięta, co zawsze kupujesz i co lubisz najbardziej, czujesz się wyjątkowo?

To jak zostaniemy potraktowani jako potencjalny lub obecny klient jest niezwykle ważne. Obsługa klienta ma bardzo duży wpływ na postrzeganie firmy – jest jedną z fundamentalnych elementów i dlaczego warto o nią zadbać.

Co to jest obsługa klienta? To przekazywanie konkretnej wartości między dostawcą i odbiorcą dostarczana zarówno przed transakcja, w trakcie jej realizacji i po zawarciu umowy. Na każdym z tych etapów ważne jest to, w jaki sposób klient zostanie potraktowany i czy jego sprawa zostanie sprawnie i dobrze załatwiona.

Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli. – Maya Angelou

Możesz się nieźle nagimnastykować nad przyciągnięciem nowych klientów, nad zwróceniem uwagi na siebie, ale jeżeli klient nie poczuje do Ciebie sympatii lub co gorsza pierwszy kontakt z Twoją firmą będzie delikatnie mówiąc nieprzyjemny, to możesz mieć pewność, że on nie powróci a jeszcze zrazi do Ciebie swoich znajomych. Chcemy po prostu – jako klienci – czuć się wyjątkowo.

W obecnych czasach klient oczekuje także szybkiej reakcji i elastyczności w dostosowaniu oferty do swoich potrzeb. Nie zawsze uzasadnione jest trzymanie się sztywnych ram, bo może okazać się, ze super okazja może przejść Ci koło nosa.  Standaryzacja zadań może ułatwiać wdrożenie się pracownika do swoich obowiązków, pomaga też dopracować szczegóły dotyczące postrzegania nas przez społeczeństwo, jednak należy pamiętać, że każdy klient jest inny i nie do końca da się go umieścić w sztywnych ramach. Obsługa musi umieć dostosować się do klienta! Dzwoni do Ciebie ktoś, kto mówi powoli? Dostosuj tempo swoich wypowiedzi do niego 😉 Schematy są przydatne i bardzo ważne jest opracowanie planu, ale nie warto się w nich sztywno zamykać.

Zatem co jest ważne w obsłudze klienta?

  • skuteczność – sprawa z jaką przyszedł klient powinna zostać rozwiązana w takim zakresie, w jakim mamy możliwość i kompetencje.
  • szybkość – należy postarać się o jak najszybszą reakcje. Pamiętaj, że konkurencja może Cię wyprzedzić!
  • uprzejmość – każdy człowiek chce być mile potraktowany. Z pewnością zapamięta dobre emocje, które towarzyszyły rozwiązaniu jego problemu.
  • kompetentność – osoba, która obsługuje klienta powinna mieć chociaż podstawowe informacje o rynku, w którym działa i absolutną wiedzę o produktach i usługach firmy.

Marketing nie oznacza tylko tworzenie haseł reklamowych w internecie, prasie, telewizji, czy radiu. Każdy etap realizacji usługi oraz kontaktu z klientem jest częścią marketingu i nie można jej lekceważyć. Aby doprowadzić do zamknięcia sprzedaży i tego, by klient do nas powracał  musi być on zadowolony z każdego etapu procesu. Nie ma innego wyjścia.  W przeciwnym wyrazie kiepska opinia zaczyna szybko przekładać się na negatywne skojarzenia z marką, a to już prosta droga do spadku zamówień, zysków i pozycji na rynku.

Autor: Aleksandra Proksa-Bielawa